技术支持与问题受理
面向已部署客户提供产品使用、故障排查、升级咨询和远程支持受理。
- 支持邮箱：support@colasoft.com.cn
- 服务热线：400-6869-069
- 按问题影响范围分级响应
客户服务入口
将技术支持、专家诊断、实施交付和培训服务独立成导航入口，方便客户在售前、上线和运行阶段快速找到支持路径。
专家诊断服务
围绕重大故障、疑难性能问题和关键业务保障，组织专家进行证据链分析。
- 故障窗口回溯
- 跨域责任定界
- 复盘报告建议
实施交付与升级服务
覆盖部署规划、采集接入、能力上线、版本升级和运行优化。
- 上线方案设计
- 数据源接入
- 版本升级评估
培训与能力建设
帮助客户团队掌握产品使用、可观测分析方法和重大保障复盘流程。
- 管理员培训
- 排障方法培训
- 场景化演练
服务生命周期
我们把产品能力转化为可交付、可运营、可持续优化的客户成功过程，覆盖上线前、上线中和上线后的完整周期。
上线前：规划与适配
梳理业务链路、采集点、数据范围、权限边界和上线风险，避免系统建设与业务目标脱节。
- 业务链路调研
- 采集与权限规划
- 上线风险评估
上线中：部署与验证
围绕数据接入、指标校验、告警策略和视图配置，确保产品能力可被一线团队使用。
- 采集接入
- 数据质量验证
- 视图与策略配置
上线后：运维与优化
结合日常告警、重大保障和故障复盘，不断优化规则、视图、知识库和诊断流程。
- 告警治理
- 复盘优化
- 知识库沉淀
Expert Diagnosis
面向重大保障和疑难故障的专家服务
当客户遇到核心交易慢、云资源池互访异常、训练作业长尾或跨团队责任不清时，科来可围绕业务影响、云网路径、告警事件和高保真回溯证据组织专家分析。
重大保障支持
围绕关键业务窗口提前梳理观测对象、告警策略和复盘口径，降低保障期间响应风险。
- 保障前检查
- 保障中值守
- 保障后复盘
疑难问题复盘
结合RAS回溯、业务交易、云网路径和告警事件，输出问题链路、影响范围和优化建议。
- 故障窗口分析
- 证据链整理
- 优化建议输出
培训与客户成功
通过产品培训、场景化演练和复盘方法培训，帮助客户团队把工具能力转化为日常运维能力。
产品使用培训
面向管理员和一线使用者，覆盖基础配置、数据查看、告警处理和报告输出。
- 管理员培训
- 功能使用
- 常见问题
场景化排障演练
围绕金融交易、云网路径、智算训练和数据安全等场景设计演练流程。
- 场景脚本
- 联动分析
- 处置复盘
持续优化建议
结合客户实际运行数据，持续优化看板、规则、知识库和复盘机制。
- 规则优化
- 视图优化
- 知识沉淀